車内販売売上トップの売り子さんの秘密
新幹線のワゴン販売。路線が同じなら、営業時間も商品も大差はありません。
ところが、いつでも平均の倍近い売り上げを達成する、カリスマ売り子さんがいます。
それが、山形新幹線で車内販売を行なうNRE日本レストランエンタプライズの茂木久美子さん。
全販売員1300人の中でトップの売上を誇り、1日に50万円を売り上げた記録も持つそうです。
そんな茂木さんから学ぶ、ナンバーワン営業マンとしての2つのテクニックとは?
敬語不要の方言を使う
例えばコーヒーを売る時、「あったけぇのとつったいの、どっちぃ?」と聞く。
温かいのと冷たいのとどちらがいいですか?という定番フレーズも、山形弁を用いれば温かみが滲みでます。
「会社のマニュアルには、標準語の決まりはない。ならば、と自然な訛りを活かすように意識しました。方言だと敬語もきっちりとしておらず、お客様とより身近になれます」とのこと。
方言に限ったことではなく、接客は「自分らしさ」を活かすことが大事だということです。
車内でワゴンを押さない
通常は、ワゴンを押して車内販売するのを、茂木さんは引きながら移動します。
「お客様にワゴンをぶつけたことがあって、どうすればいいかと考えた際に、思い付きました。当たっても私の足なら痛くないでしょう?」とのこと。
120キロ以上のワゴンを引く「バック販売」は重労働。
しかし思わぬ利点もありました。
「買いたい、見たい、と思っている人に気づけるんです。前にワゴンを押していると、お客様が買いたいと思ったときに、私は通り過ぎてワゴンは前に進んでいる。戻ってきてもらうのも悪い、とお客様は考えますしね」
自分の仕事のやりやすさよりも、お客様のことを一番に考えることが、より良いサービスの提供→顧客満足→売上へと繋がっていくのかもしれません。
ここから朝礼ネタ
以前聞いた話ですが、新幹線で、いつでもどの路線に乗っても、他の人より売上げが1割違う売り子さんがいるそうです。
なぜ違うのか、理由を聞いてみると簡単なことで、「ただ、他の売り子さんより、ゆっくりと歩いてまわっただけ」だということでした。
私自身、話を聞いてすごく納得しました。
新幹線に乗ったとき、売り子さんに声をかけたくても、今どこを歩いてるのかわからず、スッと通り過ぎられてしまった経験が多々あったからです。
お客様の立場にたって考えてみることで、本当のサービスが見えてくるのだと思います。
仕事におきましても、自分中心ではなく、お客様の立場で考えて行動するように、心がけていきたいと思います。
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